jueves, 27 de octubre de 2011

Cómo tratar al nuevo cliente soberano

"Cada bol de sopa de ramen que preparas es un regalo para tu cliente. La comida que les sirves a tus clientes se vuelven parte de ellos. Es por eso que tu ramen tiene que ser una expresión de tu espíritu, una expresión de amor puro. Un regalo de tu corazón”.
Estas son las palabras de una sabia cocinera japonesa a su insípida aprendiz norteamericana para explicar cómo obtener la mejor calidad en el producto ( film The Ramen Girl por R. Ackerman, 2008). Este sentimiento pareciera ser el que guía las prácticas actuales de marketing en línea para atraer y retener al cliente soberano.
Y es que en el modelo de atención que propone el comercio electrónico, es crucial entender que el consumidor recupera su lugar de soberano. Soberanía que debe entenderse como la libertad y el poder que disfrutan los consumidores para operar en un mercado virtual, abierto y libre. Estos sofisticados actores deciden cuales bienes y servicios adquirir, y a través de su compra - o su abstención -  influencian en la calidad y de los bienes y servicios que se deben ofrecer.

Las empresas nuevas y tradicionales tienen mucho por hacer. Algunas entienden el desafío, se ponen las pilas y “sirven” su producto como ramen hecho desde el corazón. Eligen muy cuidadosamente su público objetivo, crean una imagen distintiva y única en Internet y desarrollan políticas de devolución de productos claras. Para ellas es muy importante estar a la mano del consumidor. Continuamente intentan mejorar su posición en resultados de búsqueda en Google y muchos otros buscadores a través del estudio detallado de palabras clave relacionadas con su producto. También se preocupan por ser referenciados por parte de consumidores influyentes en las redes sociales. Además, en sus páginas web publican testimonios creíbles de clientes satisfechos, y ofrecen descuentos a clientes leales junto con información exclusiva o segmentada, incluyéndolos en listas especiales para obsequiarles promociones enfocadas a sus necesidades.
Una ilustración actual de este tipo de tratamientos la constituye el geo e-commerce realizado a través del Foursquare, una aplicación para los cada vez más comunes smartphones. El sistema ofrece la posibilidad de decir “aquí estoy” al consumidor, y luego le permite registrarse como presente en aquel lugar.
Esa cándida acción permite al soberano consumidor pertenecer a una red social geolocalizada de más de 10 millones de integrantes. A medida que el interesado se va registrando en distintos lugares de todo el globo, el usuario gana puntos de acuerdo al número diario de registros. En caso de ser la primera vez en ese lugar, o en caso de ser el primero en crear la ubicación, también se ganan créditos. Los puntos se complementan con badges o placas, como las de BFF (Best friends for ever) cuando uno se encuentra con amigotes. Entre las distinciones ofrecidas existe la categoría “Mayor” o Alcalde, la cual se asigna a quien más visita un lugar en particular, lo cual le agrega una jerarquía social al reconocimiento. Por si fuera poco, la ubicación o registro del consumidor es luego compartida con la lista de contactos de Facebook y/o Twitter.
Otro aplicativo para recompensar al cliente soberano por la elección de nuestro producto o servicio es Fanwards; una plataforma móvil que permite transformar la preferencia sobre marcas y empresas en puntos para ser canjeados por beneficios. La aplicación se descarga gratuitamente al smartphone y se empieza a sumar puntos cada vez que se coloque un comentario sobre marcas favoritas en Facebook o Twitter, se visiten los locales de la marca amiga o se escaneen los códigos QR de Fanwards en los locales promocionados.
Estas prácticas están abriendo canales específicos de comunicación que facilitaran la integración total no sólo de los internautas como clientes, sino como abanderados y embajadores de las marcas, apoyando la construcción de una reputación impecable y re significando la verdadera “calidad del servicio al cliente”. O como decían nuestros abuelos: Cliente satisfecho, vuelve.

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