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jueves, 14 de mayo de 2020

¿Qué necesitan las ITO para impulsar unos sistemas de información geográfica de calidad?

Muchos organismos públicos y privados que gestionan datos y que están interesados en utilizar las tecnologías de los sistemas de información geográfica (SIG) para monitorear, visualizar riesgos y como base para la adopción de decisiones buscan en realidad mitigar la gran diversidad de amenazas a las cuales el dinámico entorno operacional actual los expone. Cuando las organizaciones reconocen este valor de los SIG para evaluar y gestionar sus riesgos, deben decidir si crean esta capacidad en sus propios departamentos o si los subcontratan.


Existen en el mercado numerosas empresas que proveen servicios de tercerización gestionando y entrenando a grandes organizaciones en sistemas de información geográfica y servicios de información relacionados. Estos jugadores son proveedores de organizaciones (generalmente grandes) sin experticia o conocimientos en el tema que consideran que contratar recursos fuera de su organización para que un tercero se ocupe de las funciones de tecnología de la información geográfica es viable. Las empresas suelen subcontratar el almacenamiento y actualización de datos geográficos, por ejemplo, porque puede ser más menos costoso contratar a un tercero que comprar y mantener sus propios sistemas, infraestructuras y dispositivos para el almacenamiento de datos geográficos.

Dadas las actuales condiciones de incertidumbre en los mercados de la región debido a la crisis del COVID-19, no bastará para diferenciarse en el mercado de otros con sólo innovación y/o conocimientos. En efecto, existen sugerentes señales en el panorama post-corona virus de que la industria de la tercerización se orientará cada vez más y más hacia la sofisticación en lo que se denomina el mercado del Information Technology Outsourcing (ITO). Es muy posible que el mercado mundial reaccione con sensibilidad a las amenazas de disminuciones de la demanda internacional y subcontrate con otras compañias servicios fuera de su core de negocios. La situación sugiere que, debido al menor costo profesional, el mercado laboral interno de América Latina y otras regiones en desarrollo será cada vez más atractivo para inversores interesados en mejorar y escalar soluciones de ITO.

En la medida que la crisis del mercado se pronuncie, tarde o temprano será imperativo establecer un mecanismo de diferenciación para que una empresa ITO sea contratada para la provisión de servicios tercerizados. Pero ya no será suficiente tener las mejores tecnologías o promover una innovación agresiva, sino que será necesario un alto nivel de excelencia para permanecer vigente en la competencia del ITO.



Esta es la razón por la que las empresas de ITO, especialmente cuando se orienten a los SIG, van a necesitar incorporar certificaciones si quieren garantizar un lugar en el mercado para dar un servicio de calidad en la tercerización de IT, también llamado eSourcing de SIG. Debido a la crisis en ciernes, la menor demanda necesita ser seducida a través de una diferenciación real, basada en una escala de calidad observable. En la medida que se aspire a asegurar la permanencia en el mercado, mayores exigencias de calidad por parte de grandes organizaciones serán la norma para proveedores subcontratados.

Es crucial adoptar un modelo efectivo

Uno de los modelos más avanzados y efectivos para certificar calidad y previsibilidad de los servicios de outsourcing es el Modelo de Capacidad de Externalización Electrónica o Electronic Sourcing Capability Model o (eSCM) en inglés. El mismo fue diseñado para funcionar con cualquier tipo de servicio subcontratado que utilice las tecnologías de información como un componente clave para la entrega de sus servicios. Para ello, el modelo eSCM define un conjunto de 84 mejores prácticas que ayudan a las organizaciones de tercerización a gestionar y reducir sus riesgos, mejorando al tiempo sus capacidades a través de todo el ciclo de vida de los servicios que suministran.

El marco conceptual del eSCM fue desarrollado por el ITSqc, un spin off de la Universidad Carnegie Mellon para mejorar la relación entre los proveedores de servicios de tecnologías de información y sus clientes, por lo general ubicados en industrias avanzadas. El tipo de servicios de tecnologías de información (TI) al que se orienta pueden ser de muy diferente tipo, yendo desde la externalización de TI y pasando por el hosting, o el desarrollo de software o aplicaciones y la subcontratación de mantenimiento, llegando hasta los servicios de red, incluyendo los clásicos del BPO, como atención al cliente y manejo de nóminas. El eSCM puede certificar proveedores y clientes de manera independiente y una de sus ventajas más atractivas es que puede ayudar a los proveedores de eSourcing a alcanzar la excelencia en servicios de atención al cliente, desarrollo de software, gestión de centros de datos y análisis de Big Data, entre otros.


Actualmente hay numerosas empresas de eSourcing que aplican este modelo en América Latina y el Caribe. El modelo ha tenido bastante éxito entre muchos sofisticados proveedores de América Latina, especialmente en Argentina, Brasil y México. Entre los grandes players con negocios de BPO e ITO en la región, los más influyentes y los que ya se certificaron en eSCM se encuentran Hinduja Global Solutions (HGS), Capgemini Consulting e IBM.

Se necesita un cambio de mentalidad para aprovechar las oportunidades que ofrece la transformación digital

Una mentalidad extendida en la mayoría de las organizaciones que podrían ofrecer servicios de eSourcing, y en general de las tecnologías de información de la región de América Latina, es que la certificación de calidad ISO 9001 es suficiente para diferenciarse de la gran mayoría. Esto puede deberse al miope y reducido historial de aplicación de una cultura orientada a la calidad, que prioriza mantener a su mínimo costos de certificación interna o externa. Estos son infravalorados o desestimados por  considerarse intrusivos a las operaciones y por que suponen pagar a expertos, implementadores, auditores internos y externos, entre otros costos. Sin embargo, esto puede estar sugiriendo también que las organizaciones, sean o no de la industria del outsourcing, están poco expuestas al mercado global por falta de escala o por evitar salir de su zona de confort. Si nos guiamos por este razonamiento se podría estar evitando en forma inconsciente ampliar la participación en mercados, que de hecho tienen una gran potencial, por desconocimiento y negligencia.

En verdad, existen cada vez más razones para desarrollar la industria del eSourcing en América Latina, en tanto los mercados asignen cuantiosos recursos para respaldar el procesamiento digital y la prestación de servicios virtuales, buscado fortalecer sus operaciones a través de la disminución de costos.

Las empresas tercerizadoras de SIG están frente a una gran oportunidad si se dedican en forma consciente al esfuerzo de diferenciar sus servicios de información geográfica a través de su calidad utilizando en forma inteligente la práctica de certificar a los servicios electrónicos de tercerización con herramientas reconocidas como el eSCM si se desea permanecer en los grandes mercados.



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